دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی در مراکز آموزشی و درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین

قسمتی از متن پایان نامه :

.

تعریف رضایت

رضایت در مقالات بازاریابی به صورتهای مختلفی تعریف شده می باشد (Fecikova, 2004)

  • ارضای نیازها و خواسته های مشتری
  • رضایت به عنوان لذت
  • ارزیابی مشتری از کیفیت کالاها و خدمات
  • توجه کلی مشتری نسبت به ارائه دهنده خدمات

اما متداولترین تعریف برای رضایت مشتری بدین صورت ارائه شده می باشد : رضایت ، عکس العملی عاطفی به تفاوت میان آن چیز که که مشتری انتظار دارد و آن چیز که که دریافت می کند می باشد (Zineldin, 2000). کاتلر نیز تعریف مشابهی از رضایت به شکل زیر ارائه کرده می باشد : ” رضایت احساس خوشایند یا نا امید ی فرد می باشد که از مقایسه عملکرد ادراک شده یک محصول ( یا پیامد ) با انتظاراتش بدست می آید( کاتلر1384).

 از آنجا که ادراک رضایت آشکارا توسط انتظارات قبلی تحت تأثیر قرار می گیرد ، مشخص می باشد می باشد که رضایت از قضاوت مشتری به صورت عدم تأیید به عنوان تفاوت میان انتظارات از خد مات ارائه شده و ادراک وی از عملکرد واقعی خدمات بدست می آید. رضایت شامل رضایت نارضایتی مصرف کننده از مواجهه با ارائه دهنده خدمات می باشد و رضایت کلی مصرف کننده ، رضایت یا نارضایتی کلی وی از تمام  مواجهات و تجربیاتش با سازمان می باشد .( Hernon et al,1999) تحقیقات انجام شده در مورد رضایت مشتری بر مبنای دو نوع ارزیابی متفاوت توسعه یافته اند . رویکرد اولیه در مورد رضایت مشتری ، رضایت را بر مبنای یک مبادله خاص یا تجربه مشتری در مورد یک محصول خاص یا ارائه دهنده خدمات تعریف می کند . این ، رویکرد سنتی معمولاً رضایت را به عنو ان قضاوت ارزیابانه پس از خرید در نظر می گیرد . بیشتر تحقیقات مبتی بر یک مبادله خاص [1]امروزه بر ارتباط رضایت مشتری و کیفیت خدمات و تأثیر احساسات در ارزیابی رضایت متمرکز هستند . اما رویکرد دوم نسبت رضایت مشتری ، رویکرد مبتنی بر روانشناسی می باشد ، این رویکرد ر ضایت تجمعی [2] نامیده می باشد . این رویکرد رضایت را به عنوان تجربه کلی مشتری نسبت به یک محصول یا ارائه دهنده خدمات ، تعریف می کنند . رضایت تجمعی ، رضایت را پیامد را یک فرایند یادگیری می داند که در آن مشتری رضایت خود را در تمام مبادلات خویش با سازمان بدست می آ ورد. مزیت رویکرد تجمعی نسبت به یک رویکرد مبتنی بریک مبادله خاص این می باشد که این رویکرد توانایی بالاتری برای پیش بینی پیامدهای رفتاری مانند خرید مجددو… را داراست( Jahnson et al, 2001).

در مجموع می توان گفت ، رضایت مشتری از ارزیابی شناختی و عاطفی یک فرد ناشی می گردد ، به صورتی که فرد انتظارات خود را با عملکرد ادراک شده محصول یا خدمات مقایسه می کند . اگر عملکرد ادراک شده کمتر از انتظارات باشد ، مشتری ناراضی خواهد بود و اگرعملکرد ادراک شده فراتر از انت ظارات مشتری باشد ، مشتری راضی خواهد بود . و اگرعملکرد ادراک شده برابر با انتظارات مشتری باشد ،مشتری در یک حالت خنثی و بی تفاوت قرار می گیرد.

[1] Transaction-specific

[2] Cumulative satisfaction

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

اهداف پژوهش

 

1-3-1- هدف اصلی طرح:

تعیین کیفیت خدمات بیمارستانی با بهره گیری از تحلیل اهمیت عملکرد در بیمارستان های  آموزشی- درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین در سال 92-1391

 

 

1-3-2- اهداف فرعی طرح:

  • تعیین سطح اهمیت (انتظار) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین سطح عملکرد(رضایت) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین اندازه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • مقایسه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین جایگاه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • مقایسه جایگاه بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • تعیین نقاط بحرانی کیفیت در بیمارستان های مورد مطالعه
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 

 

 

 

1-3-3- هدف کاربردی :

  • مشخص کردن نقاط قوت و ضعف بیمارستان ها در زمینه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • ارائه پیشنهاد کاربردی در جهت ارتقای کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه