دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی در مراکز آموزشی و درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین

قسمتی از متن پایان نامه :

.

مدل کانو

از دیدگاه کانو خواسته های مشتریان سه دسته هستند که برآورده ساختن هر یک تاثیر خاصی در رضایت مشتری ایجاد می کند(besterfield, 1999).

دسته اول: خواسته های اساسی و پایه ای هستند که معمولا به شکل تلویحی یعنی منطبق با استاندارد های می باشد. این خواسته ها حداقل بوده که از ایجاد عدم رضایت جلوگیری می کند.

دسته دوم: خواسته های عملکردی هستند. آن چیز که در آگهی های تجارتی، روزنامه ها، و بحث های روزمره افراد راجع به محصولات مطرح می کنند، مربوط به این دسته می باشد. برخلاف دسته اول اینها بیانی هستند و از طرف مشتری ابراز می شوند. برآورده ساختن آنها باعث رضایت و نبود آنها نارضایتی مشتریان را سبب می گردد.

دسته سوم: خواسته های انگیزشی مشتریان می باشد. ویژگی هایی هستند که تا قبل ازارایه توسط تولید کننده، به صورت نیاز و خواسته از دید مشتریان مطرح نیستند، در نتیجه بر آورده ساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان نمی گردد. لیکن برآورده ساختن آنها سبب هیجان و رضایت و خوشحالی مشتریان میشود. خواسته انگیزشی در صورت شناسایی می تواند به عنوان یک مزیت رقابتی برای سازمان ارایه کننده باشد. ضمنا بایستی توجه ساخت که سیر تحولات خواسته های مشتریان به گونه ای می باشد که ارضای خواسته های اتگیزشی بعد از مدتی به جستجوی خواسته های عملکردی و حتی اساسی منجر می گردد.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

تفاوت بین سه دسته خواسته های مشتریان برای تولید کنندگان این می باشد که بدانن دسته اول حداقل برای ورود به بازار، دسته دوم حداقل بذای حفظ بازار (امید به بودن در بازار)و دسته سوم در ایجاد مزیت رقابتی موثر هستند(شکل شماره2-1).

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

اهداف پژوهش

 

1-3-1- هدف اصلی طرح:

تعیین کیفیت خدمات بیمارستانی با بهره گیری از تحلیل اهمیت عملکرد در بیمارستان های  آموزشی- درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین در سال 92-1391

 

 

1-3-2- اهداف فرعی طرح:

  • تعیین سطح اهمیت (انتظار) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین سطح عملکرد(رضایت) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین اندازه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • مقایسه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین جایگاه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • مقایسه جایگاه بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • تعیین نقاط بحرانی کیفیت در بیمارستان های مورد مطالعه

 

 

 

 

1-3-3- هدف کاربردی :

  • مشخص کردن نقاط قوت و ضعف بیمارستان ها در زمینه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • ارائه پیشنهاد کاربردی در جهت ارتقای کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه