دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی در مراکز آموزشی و درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین

قسمتی از متن پایان نامه :

.

کیفیت خدمات و رضایت مشتری

محققان بسیاری کوشش کرده اند که ارتباط میان رضایت مشتری و کیفیت خدمات را تشریح نموده و مدلسازی نمایند. مباحثی که دربیشتراین تحقیقات مورد مطالعه قرار گرفته اند عبارت از این می باشد که آیا این دو مفهوم، مفاهیمی متفاوت و مجزا هستند و اینکه کدام یک از این دو مفهوم بر دیگری مقدم می باشد ، در واقع آیا این رضایت مشتری می باشد که منجر به کیفیت خدمات می گردد یا کیفیت خدمات می باشد که منجر به رضایت مشتری می گردد . اکثر تحققاتی انجام شده در این زمینه ، نشان داده اند این دو مفهوم ، مفاهیمی مجزا و متفاوت هستند.تبیین معمول برای تفاوت میان رضایت مشتری و کیفیت خدمات به این صورت ارائه می گردد که کیفیت خدمات نوعی توجه و نوعی ارزیابی کلی بلندمدت می باشد در حالیکه رضایت مربوط به یک مبادله خاص می باشد . در اندازه گیری کیفیت خدمات آن چیز که که یک مشتری بایستی انتظار داشته باشد مورد توجه قرار می گیرد اما در اندازه گیری رضایت آن چیز که که مصرف کننده انتظار دارد ، مدنظر قرار می گیرد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

اهداف پژوهش

 

1-3-1- هدف اصلی طرح:

تعیین کیفیت خدمات بیمارستانی با بهره گیری از تحلیل اهمیت عملکرد در بیمارستان های  آموزشی- درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین در سال 92-1391

 

 

1-3-2- اهداف فرعی طرح:

  • تعیین سطح اهمیت (انتظار) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین سطح عملکرد(رضایت) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین اندازه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • مقایسه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین جایگاه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • مقایسه جایگاه بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • تعیین نقاط بحرانی کیفیت در بیمارستان های مورد مطالعه

 

 

 

 

1-3-3- هدف کاربردی :

  • مشخص کردن نقاط قوت و ضعف بیمارستان ها در زمینه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • ارائه پیشنهاد کاربردی در جهت ارتقای کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه