دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی در مراکز آموزشی و درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین

قسمتی از متن پایان نامه :

.

 

2-2-1- مقدمه

عامل رضایت به عنوان عاملی مهم در ارتقاء کیفیت درسازمانهای بهداشتی درمانی به شمار میآید زیراکه درجهان رقابتی کنونی مسئله مشتری اهمیت فوق العاده ای برای ارائه کنندگان خدمات بهداشتی درمانی پیدا کرده می باشد. در چنین وضعیتی بطور قطع نگاه به سمت رفتارها، علایق و حساسیتهای مشتری می باشد تا بر آن اساس ارائه کنندگان خدمات جهت گیری خود را تنظیم کنند(Malley et al, 1997). استراتژی خدمت به مشتری موضوعی کلیدی می باشد، حساسترین عنصر در مطالعه محیطی، آگاهی سازمان از مشتریان داخلی و خارجی خود همچنین تعیین اولویت بندی نیازهای مشتریان می باشد که نیازها و انتظارات مشتریان داخلی وخارجی بایستی از طریق پژوهش گروههای ویژه، تماسهای خط مقدم با مشتریان صورت گیرد(صدقیانی، 1376) .رضایت بیمار از خدمات بیمارستانی یکی از مهمترین شاخص های اثر بخشی و کیفیت ارائه خدمات بخشهای مختلف بیمارستان می باشد. یک بیمار راضی کلید موفقیت هر بیمارستانی می باشد . رضایت مندی بیمار عبارت می باشد از درک کلی بیماران از کیفیت ارائه خدمات بهداشتی درمانی که می توان با توجه به نقطه نظرات آنان کوشش نمود تا عوامل نارضایتی را در نظرگرفته و در جهت رفع مشکل اقدام نمود(Celebic et al, 2003).. نتایجی که از ارزیابی یا سنجش رضایتمندی گرفته می گردد، بسیار ارزشمند می باشد، زیرا بعضی از واقعیاتی که به راحتی از مطالعه های دیگر بدست نمی آید مانند توجه کافی به نیازها ، مشار کت در تصمیم گیریها، ارتباط با مراجعین و نحوه ارائه خدمات با مطالعه در این زمینه قابل دسترسی خواهد بود .( Atkinson et al, 2005) همچنین جمع آوری داده های رضایت بیمار ممکن ا ست برای شناخت کارکرد عالی مؤسسات و یا برای شناخت فرآیندهای کاری که نیازمند بهبود هستند به کار رود (Brédart et al 2007) . انجمن ملی کیفیت مراقبتهای بهداشتی می گوید اگر جامعه ای کیفیت را هدف خود قرار دهد ، به آن پاداش دهد ودرباره آن بحث کند ، روشهایی را برای سنجش و پایش آن ایجاد کند ، برای دستیابی به آن اقدامات مصمم و مؤثر به اقدام آورد و هویت روشن و ثابتی با آن پیدا کند به گونه حتم به  کیفیت دست خواهد پیدا نمود(Bernard, 1382). لذا یکی از مفاهیم اساسی در مدیریت کیفیت خدمات، مشتری و رضایت اوست. طبیعی می باشد وقتی مطابق با نظریه های جدید، کیفیت متناسب با نیازهای مشتری تعریف می گردد، مشتری دارای یک تأثیر محوری در هدایت فعالیتهای هر سازمان می گردد. بنا بر این شناخت مشتری، تعیین خواسته های مشتری و تهیه کالاها و ارائه خدماتی مناسب جهت رفع نیازهای وی، از اهمیت زیادی برخوردار خواهد بود( Mcnealy,1994).در تایید اهمیت رضایت مشتریان همین بس که 30%از امتیازات کیفیت در جایزه ملکولم بالدریج [1] به رضایت مشتری اختصاص دارد( Besterfield,1999).

رضایت مشتری یکی از مباجث مهم و حیاتی برای سازمانهای امروزی می باشد. امروزه شکست یا موفقیت سازمان بر اساس رضایت مشتریانش از محصولات یاخدمات شرکت تعیین می گردد. رضایت مشتری باعث افزایش وفاداری مشتری و مشتریان وفادار هزینه بیشتری صرف خرید محصولات یا خدمات سازمان می نمایند، دیگران را به خرید از سازمان تشویق می کنندو حاضرند هزینه با لاتری برای خرید محصولات سازمان پرداخت نمایند. مشتریان راضی نسبت به قیمت حساسیت کمتری دارند ، محصولات اضافی خریداری می کنند و کمتر توسط رقبا تحت تأثیر قرار می گیرند و وفادارتر هستند(Zineldin, 2000). رضایت مشتری مبنای برنامه های مدیریت کیفیت فراگیر می باشد. مدیریت کیفیت فراگیر یک رویکرد مدیریتی می باشد که بر مبنای مشارکت تمامی کارکنان و با هدف کسب موفقیت بلندمدت از طریق رضایت مشتریان استوار می باشد .

[1] Malkom badridge

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

اهداف پژوهش

 

1-3-1- هدف اصلی طرح:

تعیین کیفیت خدمات بیمارستانی با بهره گیری از تحلیل اهمیت عملکرد در بیمارستان های  آموزشی- درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین در سال 92-1391

 

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 

1-3-2- اهداف فرعی طرح:

  • تعیین سطح اهمیت (انتظار) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین سطح عملکرد(رضایت) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین اندازه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • مقایسه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین جایگاه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • مقایسه جایگاه بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • تعیین نقاط بحرانی کیفیت در بیمارستان های مورد مطالعه

 

 

 

 

1-3-3- هدف کاربردی :

  • مشخص کردن نقاط قوت و ضعف بیمارستان ها در زمینه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • ارائه پیشنهاد کاربردی در جهت ارتقای کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه