دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی در مراکز آموزشی و درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین

قسمتی از متن پایان نامه :

.

مقدمه

بیمارستان غیر از لاینفک تشکیلات پزشکی و اجتماعی می باشد که وظایف تامین مراقبت های کامل بهداشتی را برای عموم به عهده دارد. بیمارستانها خدمات متنوعی به تعداد بسیاری از مردم ارائه می دهند بسیاری از این خدمات می تواند به بقا یا مرگ بیماران منجر گردد . به مقصود تامین کیفیت خدمات ، رعایت موازین اخلاق پزشکی و رعایت حقوق بیماران در ارائه خدمات بهداشتی درمانی اجتناب پذیر است (Boudreaux et al, 2004).

بیمار مانند هر بشر دیگری دارای نیازهای حیاتی می باشد.  او به علت بیماری بعضی از نیازهایش را نمی تواند به گونه کامل تامین کند.  با آگاهی در مورد نیازهای بیماران می توان آنها را بهتر شناخت و راه های مناسب تری برای کمک به این افراد انتخاب نمود .این نیازها چارچوب مفیدی برای ارائه مراقبت های لازم ارائه خواهند نمود. لذا گروه مراقبت و درمان بایستی دانش و آگاهی کافی درمورد نیازها و چگونگی ارضای رضایت بیمار تنها به عنوان وسیله ای برای افزایش تعهد بیمار در اجرای دستورات پزشکی مطرح نیست ، بلکه به عنوان یکی از نتایجی محسوب می گردد که کوشش سازمان برای رسیدن به آنهاست. رضایت بیمار،  از اهداف مهم فعالیت های گروه درمانی می باشد که درارتقای سلامتی بیمار تاثیر بسزایی دارد. خدمات ارائه شده بایستی د ر ارتباط با نیازهای بیماران باشد، تا باعث رضایتمندی آنها گردد. رضایت مشتری ابزاری مهم دراندازه گیری کیفیت خدمات در سیستم های بهداشتی درمانی می باش د. به گونه کلی ، خدمات بهداشتی درمانی بایستی دارای ویژگی های زیر باشد تا رضایت اورا تضمین کند : اثربخشی ، کارایی، کیفیت، از عهده برآمدن، موجود بودن ، در دسترس بودن، عمومیت ، جامعیت، عادلانه بودن، به موقع بودن و مناسب بودن(Becker , 2001). نظریه پردازان امریکایی چهار ویژگی را به عنوان اصل و اساس مدیریت مطلوب ذکر می کنند که یکی از آنها پذیرفتن ادراک ها و انتظار های مشتری به عنوان اصلی ترین عوامل تعیین کننده کیفیت می باشد(Sharma et al, 2001). مشتریان یا دریافت کنندگان خدمات، کیفیت خدمت را با مقایسه انتظارها و ادراک های خود از خدمات دریافت شده  ارزیابی می کنند( Lim et al, 2000). سازمان ها به دلیل تنوع و تعداد مشتریان خود نه تنها بایستی مراقبت نمایند که انتظارات مشتریان برآورده گردد، بلکه بایستی کوشش نمایند تا دریابند  طرز توجه مشتریان نسبت به سازمان ها و نحوه ارائه خدمات آنان چیست؟ این نیاز موجب شده می باشد که سازمان ها بیش از گذشته در پی اندازه گیری کیفیت خدمات در این بخش باشند. مشکل جدی که سازما ن ها با آن مواجه هستند این می باشد که چگونه ارزیابی مسئله ای را به عهده بگیرند که اندازه، نوع و ارائه آن متفاوت می باشد (الوانی ، ریاحی ، 1382 ). پس، سازمان ها جهت اندازه گیری کیفیت خدمات خود نیازمند مدل های تعریف شده ای هستند که توانایی دستگاه ارزیابی کیفیت خدمات را به اثبات رسانده و معیارمناسبی جهت اندازه گیری سطح رضایت مندی مشتریان  ( ارباب رجوع ) را ارائه نمایند ( الوانی ، ریاحی 1382).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

اهداف پژوهش

 

1-3-1- هدف اصلی طرح:

تعیین کیفیت خدمات بیمارستانی با بهره گیری از تحلیل اهمیت عملکرد در بیمارستان های  آموزشی- درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین در سال 92-1391

 

 

1-3-2- اهداف فرعی طرح:

  • تعیین سطح اهمیت (انتظار) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین سطح عملکرد(رضایت) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین اندازه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • مقایسه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین جایگاه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • مقایسه جایگاه بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • تعیین نقاط بحرانی کیفیت در بیمارستان های مورد مطالعه

 

 

 

 

1-3-3- هدف کاربردی :

  • مشخص کردن نقاط قوت و ضعف بیمارستان ها در زمینه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • ارائه پیشنهاد کاربردی در جهت ارتقای کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید