دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی در مراکز آموزشی و درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین

قسمتی از متن پایان نامه :

.

زیتهامل کیفیت خدمات را این گونه تعریف می کند:

« کیفیت خدمات عبارت می باشد از ارائه خدمت برتر و متعالی تر از حدی که مشتری انتظار آن را دارد» (Zeithmal 1996). کیفیت به معنای توانایی تولید محصول و یا ارائه خدمت به گونه های می باشد که نیازهای مشتریان را برآورده ساخته و آنها را راضی کند(ASQ, 2004). و کیفیت مراقبت های بهداشتی درجه ای از ارائه خدمات فردی و گروهی می باشد که نتایج درمانی مطلوبی را ایجاد می کند( Marquis, 2003). در سال 1985، پروفسور زیتهامل و همکاران با بهره گیری از یک پژوهش میدانی گسترده به جستجوی مولفه هایی پرداختند که با استفراده از آن مولفه ها، بتوان کیفیت خدمت را از نظر مشتری ارزیابی نمود. به دنبال نتایج پژوهش این افراد، گروه های دیگری نیز به موضوع کیفیت خدمت توجه ردند و کیفیت خدمت به عنوان یکی از محورهای جدید پژوهش عیان گردید.( Parasuraman et al 1985). پس از تحقیقات گسترده این افراد و محققین دیگر 5 مولف شناسایی گردید که با بهره گیری از آن ها بتوان کیفیت خدمت را اندازه گیری نمود که این پنج  بعد شامل ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی به صورت زیر می باشد(Parasuraman et al, 1988):

1-ملموسات:[1]  ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی و ابزار آلات، ظاهر کارکنان، ابزار برقراری ارتباط با سازمان.

2- اعتبار[2]:  توانایی سازمان خدمت دهنده برای اقدام به وعده‌های خود به گونه دقیق و مستمر.

3- پاسخگویی[3] : تمایل سازمان خدمت‌دهنده به یاری رسانی به ارباب‌رجوع و ارائه خدمات به موقع و سریع.

4- اطمینان[4] (تضمین ): دانش و ادب کارکنان و توانایی آنها در ایجاد اعتماد و اطمینان و تضمین خدمات.

5- همدلی[5] :  نزدیکی و همدلی با ارباب‌رجوع و درک و توجه ویژه به او.

عنصر اساسی در تضمین کیفیت، آسیب شناسی و ارزیابی سطح موجود کیفیت به مقصود تدوین راهبرد مناسب برای ارتقا به سطح مطلوب می باشد. در این فرآیند، شناخت اولویت های بهبود، به مقصود تخصیص بهینه منابع، برای تمرکز فعالیت های اصلاحی، بسیار ضروری می باشد. در این زمینه ، مدل تحلیل اهمیت / عملکرد از قابلیت های مناسبی برخوردار می باشد. هنگامی که کوشش می گردد کیفیت خدمات و رضایت مشتری افزایش یابد، تحلیل اهمیت عملکرد، ابزاری اثربخش و سودمند برای اولویت بندی شاخص های خدمت می باشد(Deng et al, 2009). اهمیت فزاینده این مدل در آسیب شناسی و مشخص کردن نقاط قوت و ضعف سیستم و کارایی آن در شناخت اولویت ها و اتخاذ استراتژی های بهبود، موجب شده می باشد که مدل مذکور در زمینه های پژوهشی و عملیاتی مختلف (Eskildsen et al, 2006)، مانند، سلامت (Skok et al, 2001)، زمینه های مالی(Joseph et al,2005)، سیستم های اطلاعاتی(Ainin et al, 2008) و آموزش به کار گرفته می گردد.

واکاوی اهمیت عملکرد از لحاظ مفهومی زمینه ای برای مدل های چند ویژگی می باشد که به اواخر دهه 1970 بر می گردد. مارتیلا و  جیمز اولین کسانی بودند که که تکنیک اهمیت عملکرد را به مقصود واکاوی بخش خدمات یک فروشنده ماشین به کار بردند.  آنها اعلام کردند واکاوی اهمیت عملکرد با روشی کم هزینه، و قابل فهم  جنبه های مختلف بازاریابی را مطالعه می کند و مدیران را قادر می سازد که منابع را بر اساس 4 منطقه شناسایی شده مجددا تخصیص دهند. واکاوی اهمیت عملکرد تکنیکی می باشد  درزمینه بازاریابی که دراواخر دهه 1970 به مقصود شناسایی قوت ها و ضعف های برند ها، محصولات و خدمات معرفی گردید Martilla et al, 1997). در مدل اهمیت عملکرد هر مولفه از دو بعد اهمیت و عملکرد، مورد سنجش قرار می گیرد. در این مدل، از معیار اهمیت برای مشخص کردن این که تخصیص منابع در کجا حیاتی تر می باشد، بهره گیری می گردد. داده های مربوط به اندازه اهمیت و سطح عملکرد هر یک از آنها با بهره گیری از پرسش نامه جمع آوری می گردد(Angel et al, 2008). برای این مقصود از مشتریان در مورد شاخص دو سوال پرسیده می گردد؛ اندازه اهمیت شاخص مورد نظر و سطح عملکرد در آن شاخص( Smith et al, 2009). از آنجا که تحلیل جداگانه داده های بعد عملکرد و بعد اهمیت، به خصوص هنگامی که هر دو مجموعه داده ها، همزمان مورد مطالعه قرار می گیرند ممکن می باشد معنی دار نباشد(Ainin et al, 2008). لذا داده های مربوط به سطح اهمیت و عملکرد شاخص ها، روی شبکه ای دو بعدی که در آن، محورY نشانگر بعد اهمیت و محور X نشانگر بعد عملکرد می باشد، نمایش داده می شوند ( Smith et al, 2009).

دیویس و همکاران اندازه گیری کیفیت در محیط رقابتی مراقبت سلامت را یک ضرورت دانسته اند(Davis et al, 2005) همچنین لی نیز اظهار می کند که اولین و مهمترین فاکتور در بهبود کیفیت مراقبت، اندازه گیری کیفیت خدمات می باشد(Lee et al, 2007)، پس با در نظر داشتن اهمیت این موضوع و انجام مطالعات علمی و سیستماتیک اندک در مورد ارزیابی خدمات با بهره گیری از ابزار تحلیلی اهمیت- عملکرد در بیمارستان های ایران، بر آن شدیم تا با بکارگیری پرسشنامه استاندارد سروکوال و با تحلیل اهمیت- عملکرد، به ارزیابی خدمات ارائه شده در سطح بیمارستان ها بپردازیم. لذا این پژوهش با هدف “ سنجش کیفیت خدمات بستری ارائه شده با بهره گیری از تحلیل اهمیت عملکرد در مراکز آموزشی- درمانی قزوین انجام گرفته می باشد.

[1] Tangibles

[2] Reliability

[3] Responsivness

[4] Assurance

[5] Empathy

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

اهداف پژوهش

 

1-3-1- هدف اصلی طرح:

تعیین کیفیت خدمات بیمارستانی با بهره گیری از تحلیل اهمیت عملکرد در بیمارستان های  آموزشی- درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین در سال 92-1391

 

 

1-3-2- اهداف فرعی طرح:

  • تعیین سطح اهمیت (انتظار) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین سطح عملکرد(رضایت) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین اندازه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • مقایسه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین جایگاه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • مقایسه جایگاه بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • تعیین نقاط بحرانی کیفیت در بیمارستان های مورد مطالعه

 

 

 

 

1-3-3- هدف کاربردی :

  • مشخص کردن نقاط قوت و ضعف بیمارستان ها در زمینه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • ارائه پیشنهاد کاربردی در جهت ارتقای کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه